طراحی برای اندازه گیری کیفیت خدمات برای تعمیرگاههای مجاز خودرو در سطح ایران 33ص

33 ص فرایندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهانی و علاقمندی روزافزون سازمانها به پیاده سازی نظامهای مدیریت کیفیت، انداز ه گیری رضایتمندی مشتریان را به امری گریزناپذیر تبدیل نموده است . اگرچه پایش و کنترل کیفیت پارامترهای کلیدی کالاهای تولیدی از ز مان توسعه اولین ابزارهای آماری در این زمینه از قدمتی نزدیک به یک قرن برخوردار م ی باشد، اما باید گفت استفاده شاید حدود دو دهه است که بطور جدی مورد SERVQUAL از مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات همچون توجه قرار گ ...